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OBJETIVOS:

Conocer el papel de la comunicación en la atención al cliente y la manera de adaptarla a  partir de las necesidades de la empresa.

Conocer los conceptos de calidad y servicio, cómo medir la satisfacción de los clientes y lanzar un programa de calidad.

Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono.

ÍNDICE DE CONTENIDOS:

  1.  Atención al cliente (10h)

1.1.    Calidad y servicio

1.2.    Impacto de la calidad en el servicio

1.3.    Factores diferenciales de las empresas de servicios

1.4.    Estrategias de servicios

1.5.    La comunicación del servicio

1.6.    Normas de calidad en el servicio

1.7.    A la conquista del cero defectos

1.8.    Medir la satisfacción del cliente

  1. Calidad en el servicio al cliente (5 h)

2.1.    Gestión de la calidad en el servicio

2.2.    Calidad y servicio: conceptos básicos

2.3.    La importancia de la calidad en el servicio

2.4.    Gestión de la calidad en el servicio

2.5.    Las estrategias del servicio

2.6.    La comunicación del servicio

2.7.    Las normas de calidad en el servicio

  1. Programas de calidad en el servicio (5 h)

3.1.    Calidad y servicio: Aspectos generales

3.2.    La caza de errores

3.3.    Medir la satisfacción del cliente

3.4.    ¿Cómo lanzar un programa de calidad?

3.5.    El teléfono

3.6.    Ejemplos de mala calidad en el servicio

  1. Atención telefónica (12h)

4.1.    Calidad  y servicio

4.2.    Comunicación en la empresa

4.3.    Atención telefónica

4.4.    Marketing telefónico

  1. Atención de quejas y reclamaciones (12h)

5.1.    Calidad y servicio

5.2.    Comunicación en la empresa

5.3.    Las quejas y  reclamaciones

5.4.    Hojas de reclamaciones

 

 

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